В последние три года все чаще появляются сообщения, что Сбербанк не принимает наличные денежные средства при оплате коммунальных платежей в кассах отделения, и с каждым днем таких сообщений становится все больше.
Рассмотрим правомерность действий Сбербанка РФ.
Для начала необходимо напомнить что Сбербанк является публичным (ранее - открытым) акционерным обществом, и контролируется Центральным банком Российской Федерации, которому принадлежат более 52 % акций. То есть Сбербанк - это коммерческая организация, которая руководствуется в своей деятельности законодательством Российской Федерации.
В силу ст.7 Закона «О ЦБ РФ» Банк России по вопросам, отнесенным к его компетенции, издает в форме указаний, положений и инструкций нормативные акты, обязательные для федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления, всех юридических и физических лиц.
Внутренние положения Сбербанка являются обязательными для сотрудников банка, но не для третьих лиц.
С 2009 года в Сбербанке действуют программы стратегии развития Сбербанка, и одним из основных направлений развития Сбербанка выбрано создание удаленных каналов связи.
К началу 2014 года в Сбербанке имеется 58 млн активных банковских карт, почти 82 тыс. банкоматов и терминалов по всей стране, 8,5 млн пользователей интернет-банка и более 12 млн клиентов мобильного банка, а доля операций www.sberbank.ru в удаленных каналах достигла 80%*.
Одним из рисков Сбербанк называет сложную, неоднородную, в недостаточной степени масштабируемую и надежную ИТ-архитектуру, что может стать причиной повторяющихся сбоев в обслуживании клиентов. Это влечет за собой репетиционные для Сбербанка риски, снижает уровень доверия клиентов к безналичным расчетам вообще и к Банку в частности. При этом Сбербанк указывает, что существует потенциал для сокращения сроков между разработкой продукта и его выводом на рынок, что позволит Банку своевременно реагировать на быстро меняющиеся потребности клиентов*.
Развивая свою политику удаленных каналов связи, Сбербанк исходит из того, что для всех клиентов (особенно розничных и представителей малого и микробизнеса) становится критичным доступ к банковским ус лугам в любой момент времени и из любой точки, в которой они могут находиться, с использованием любой предпочтительной ими технологии.
То есть Сбербанк руководствуется нашими с Вами потребностями.
Однако, как политика Сбербанка соотносится с действиями своих сотрудников на рабочих местах.
Примером, послужит нам один из курортных городов на Черноморском побережье – город Сочи.
После проведения зимних XXII Олимпийских игр, к которым Сбербанк подготовился «на отлично», количество банкоматов сократилось в десятки раз, пункты выдачи и внесения наличных денежных средств исчезли из спальных районов города, доступность банкоматов для всего населения стало очевидной проблемой. В отделениях Сбербанка, расположенных в центральном районе города Сочи стали заметны очереди, при этом из трех-четырех банкоматов, способны выполнять свои рабочие функции лишь один-два. Причины разные: отсутствие денежных средств в аппаратах, поломка программного обеспечения, или отсутствие консультантов у банкоматов, что значительно повышает время проведения операции, особенно людьми в пожилом возрасте.
При обращении к операционисту в отделение Сбербанка для оплаты коммунальных услуг граждане получали категорический отказ в приеме наличных денежных средств, с них требовали провести операцию банковской картой.
На одну из жалоб Сбербанк РФ ответил следующее:
27.03.2016 8:39
«Добрый день,
Мне очень жаль, что при посещении нашего офиса Вам было отказано в приеме квитанций.
Смею Вас заверить, что сотрудник не хотел отказать в совершении операции, он лишь предложил Вам более удобный способ. В настоящий момент наш банк стремиться к тому, чтобы все клиенты совершали операции с помощью удаленных каналов обслуживания. Это позволяет совершать операции с минимальными затратами, в любое удобное время и, не выходя из дома. Однако сотрудники могут лишь предложить данный способ, но ни в коем случае отказывать в приеме платежа.
Чтобы такой ситуации больше не повторилось, в офисе банка было проведено дополнительное обучение с сотрудником по порядку стандартов качественного сервиса.
Понимаю, что эта ситуация доставила Вам неудобства, но я очень надеюсь, что такого больше не повториться, а дальнейшее сотрудничество с нами будет только положительным.
С уважением, Мария Александрова
Служба заботы о клиентах
ПАО Сбербанк».
Согласно действующему законодательству платежи на территории Российской Федерации осуществляются путем наличных и безналичных расчетов.
Расчеты с участием граждан, не связанные с осуществлением ими предпринимательской деятельности, могут производиться наличными деньгами без ограничения суммы или в безналичном порядке (статье 861 Гражданского кодекса РФ).
В соответствии с федеральным законом от 07.08.2001 N 115-ФЗ (ред. от 29.07.2017) "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" установлены операции с наличными денежными средствами, которые подпадают под банковский контроль, и оплата коммунальных платежей не подпадает под контроль банка как операция с наличными денежными средствами (статья 6 закона).
Положениями статьи 140 Гражданского кодекса РФ установлено, что рубль является законным платежным средством, обязательным к приему по нарицательной стоимости на всей территории Российской Федерации.
Как следует из Положения Банка России от 19 июня 2012 г. №383-П "О правилах осуществления перевода денежных средств" кредитные организации осуществляют перевод денежных средств без открытия банковских счетов, в том числе с использованием электронных средств платежа, посредством приема наличных денежных средств, распоряжения плательщика - физического лица и зачисления денежных средств на банковский счет получателя средств.
Что и происходит во время оплаты коммунальных платежей.
Таким образом, отказ в принятии наличных денежных средств в кассах отделений Сбербанка является грубым нарушением действующего российского законодательства и прав граждан.
Органами, в которые можно подать жалобы на незаконные действия сотрудников Сбербанка или иных банков, отказывающих в принятии наличных денежных средств являются - Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей по месту жительства заявителя.
Привлечение к административной ответственности производится на основании части 4 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»: неисполнение обязанности по обеспечению возможности оплаты товаров (работ, услуг) путем наличных расчетов или с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт по выбору потребителя, если в соответствии с федеральным законом обеспечение такой возможности является обязательным, либо нарушение иных установленных законом прав потребителя, связанных с оплатой товаров (работ, услуг), - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.
Конечно, лозунг Сбербанка «удобно, быстро, безопасно и выгодно» звучит оптимистично, но не всегда отвечает интересам потребителей. А в связи с тем, что Сбербанк создан на основе государственного банка и имеет 38 тысяч отделений по всей стране, то есть является самым доступным банком нашей страны, то злоупотребление правами граждан очень резко отражается на доверии к указанному банку и его политике.
В своей стратегии Сбербанк заверят: «Мы хотим, чтобы наши клиенты могли воспользоваться нашими продуктами и услугами так, как им удобно, — в любое время, в любом месте, любым способом!*» так ли это, решать нам с Вами.
* - стратегия Сбербанка 2014-2018 годы (.pdf, 5,18Мб)
Рассмотрим правомерность действий Сбербанка РФ.
Для начала необходимо напомнить что Сбербанк является публичным (ранее - открытым) акционерным обществом, и контролируется Центральным банком Российской Федерации, которому принадлежат более 52 % акций. То есть Сбербанк - это коммерческая организация, которая руководствуется в своей деятельности законодательством Российской Федерации.
В силу ст.7 Закона «О ЦБ РФ» Банк России по вопросам, отнесенным к его компетенции, издает в форме указаний, положений и инструкций нормативные акты, обязательные для федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления, всех юридических и физических лиц.
Внутренние положения Сбербанка являются обязательными для сотрудников банка, но не для третьих лиц.
С 2009 года в Сбербанке действуют программы стратегии развития Сбербанка, и одним из основных направлений развития Сбербанка выбрано создание удаленных каналов связи.
К началу 2014 года в Сбербанке имеется 58 млн активных банковских карт, почти 82 тыс. банкоматов и терминалов по всей стране, 8,5 млн пользователей интернет-банка и более 12 млн клиентов мобильного банка, а доля операций www.sberbank.ru в удаленных каналах достигла 80%*.
Одним из рисков Сбербанк называет сложную, неоднородную, в недостаточной степени масштабируемую и надежную ИТ-архитектуру, что может стать причиной повторяющихся сбоев в обслуживании клиентов. Это влечет за собой репетиционные для Сбербанка риски, снижает уровень доверия клиентов к безналичным расчетам вообще и к Банку в частности. При этом Сбербанк указывает, что существует потенциал для сокращения сроков между разработкой продукта и его выводом на рынок, что позволит Банку своевременно реагировать на быстро меняющиеся потребности клиентов*.
Развивая свою политику удаленных каналов связи, Сбербанк исходит из того, что для всех клиентов (особенно розничных и представителей малого и микробизнеса) становится критичным доступ к банковским ус лугам в любой момент времени и из любой точки, в которой они могут находиться, с использованием любой предпочтительной ими технологии.
То есть Сбербанк руководствуется нашими с Вами потребностями.
Однако, как политика Сбербанка соотносится с действиями своих сотрудников на рабочих местах.
Примером, послужит нам один из курортных городов на Черноморском побережье – город Сочи.
После проведения зимних XXII Олимпийских игр, к которым Сбербанк подготовился «на отлично», количество банкоматов сократилось в десятки раз, пункты выдачи и внесения наличных денежных средств исчезли из спальных районов города, доступность банкоматов для всего населения стало очевидной проблемой. В отделениях Сбербанка, расположенных в центральном районе города Сочи стали заметны очереди, при этом из трех-четырех банкоматов, способны выполнять свои рабочие функции лишь один-два. Причины разные: отсутствие денежных средств в аппаратах, поломка программного обеспечения, или отсутствие консультантов у банкоматов, что значительно повышает время проведения операции, особенно людьми в пожилом возрасте.
При обращении к операционисту в отделение Сбербанка для оплаты коммунальных услуг граждане получали категорический отказ в приеме наличных денежных средств, с них требовали провести операцию банковской картой.
На одну из жалоб Сбербанк РФ ответил следующее:
27.03.2016 8:39
«Добрый день,
Мне очень жаль, что при посещении нашего офиса Вам было отказано в приеме квитанций.
Смею Вас заверить, что сотрудник не хотел отказать в совершении операции, он лишь предложил Вам более удобный способ. В настоящий момент наш банк стремиться к тому, чтобы все клиенты совершали операции с помощью удаленных каналов обслуживания. Это позволяет совершать операции с минимальными затратами, в любое удобное время и, не выходя из дома. Однако сотрудники могут лишь предложить данный способ, но ни в коем случае отказывать в приеме платежа.
Чтобы такой ситуации больше не повторилось, в офисе банка было проведено дополнительное обучение с сотрудником по порядку стандартов качественного сервиса.
Понимаю, что эта ситуация доставила Вам неудобства, но я очень надеюсь, что такого больше не повториться, а дальнейшее сотрудничество с нами будет только положительным.
С уважением, Мария Александрова
Служба заботы о клиентах
ПАО Сбербанк».
Согласно действующему законодательству платежи на территории Российской Федерации осуществляются путем наличных и безналичных расчетов.
Расчеты с участием граждан, не связанные с осуществлением ими предпринимательской деятельности, могут производиться наличными деньгами без ограничения суммы или в безналичном порядке (статье 861 Гражданского кодекса РФ).
В соответствии с федеральным законом от 07.08.2001 N 115-ФЗ (ред. от 29.07.2017) "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" установлены операции с наличными денежными средствами, которые подпадают под банковский контроль, и оплата коммунальных платежей не подпадает под контроль банка как операция с наличными денежными средствами (статья 6 закона).
Положениями статьи 140 Гражданского кодекса РФ установлено, что рубль является законным платежным средством, обязательным к приему по нарицательной стоимости на всей территории Российской Федерации.
Как следует из Положения Банка России от 19 июня 2012 г. №383-П "О правилах осуществления перевода денежных средств" кредитные организации осуществляют перевод денежных средств без открытия банковских счетов, в том числе с использованием электронных средств платежа, посредством приема наличных денежных средств, распоряжения плательщика - физического лица и зачисления денежных средств на банковский счет получателя средств.
Что и происходит во время оплаты коммунальных платежей.
Таким образом, отказ в принятии наличных денежных средств в кассах отделений Сбербанка является грубым нарушением действующего российского законодательства и прав граждан.
Органами, в которые можно подать жалобы на незаконные действия сотрудников Сбербанка или иных банков, отказывающих в принятии наличных денежных средств являются - Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей по месту жительства заявителя.
Привлечение к административной ответственности производится на основании части 4 статьи 14.8 КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей»: неисполнение обязанности по обеспечению возможности оплаты товаров (работ, услуг) путем наличных расчетов или с использованием национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт по выбору потребителя, если в соответствии с федеральным законом обеспечение такой возможности является обязательным, либо нарушение иных установленных законом прав потребителя, связанных с оплатой товаров (работ, услуг), - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятнадцати тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.
Конечно, лозунг Сбербанка «удобно, быстро, безопасно и выгодно» звучит оптимистично, но не всегда отвечает интересам потребителей. А в связи с тем, что Сбербанк создан на основе государственного банка и имеет 38 тысяч отделений по всей стране, то есть является самым доступным банком нашей страны, то злоупотребление правами граждан очень резко отражается на доверии к указанному банку и его политике.
В своей стратегии Сбербанк заверят: «Мы хотим, чтобы наши клиенты могли воспользоваться нашими продуктами и услугами так, как им удобно, — в любое время, в любом месте, любым способом!*» так ли это, решать нам с Вами.
* - стратегия Сбербанка 2014-2018 годы (.pdf, 5,18Мб)